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Eine neue Untersuchung über das Bankwesen im Digitalzeitalter: Radikale Veränderung des Verbraucherverhaltens

In der repräsentativen GfKAnalyse "Customer Journey Banking", die im Auftrage von Google und der Postbank erstellt wurde, wird der sogenannte ROPO-Effekt im Bankensektor untersucht. ROPO (Research Online, Purchase Offline) bezieht sich auf das PhÃ?nomen, bei dem der Kunde die Online-Forschung betreibt, aber indirekt einkauft. Sie ist die dritte derartige Untersuchung nach 2010 und 2013, wobei die digitale Erfassung auch im Bankensektor seit langem Einzug gehalten hat.

Der Abschließung eines geeigneten Finanzprodukts wie Kontokorrent, Ratenkredit oder Baufinanzierungsvertrag geht nahezu immer eine Online-Suche voraus: 89 Prozentpunkte der Bankkunden schauen zunächst einmal direkt über das Web nach ihrem gewünschten Kredit. Im Jahr 2013 waren es in der Untersuchung nur 61 Prozentpunkte. 30% aller Bankprodukttransaktionen erfolgen über das Intranet. "Aufgrund der Vielfalt der Informationsquellen im Netzwerk und der immensen Steigerung der Zahl internetfähiger Endgeräte wird die so genannte Kundenreise, d.h. der Weg des Konsumenten zum Endprodukt, immer breiter.

Die Kundenreise sollte vom Anwender über alle Medien und Geräte hinweg optimal erlebt werden", sagt Thomas Grosse, Branchenleiter Banking bei Google Deutschland. Lediglich zehn Prozentpunkte der Transaktionen im Bankensektor werden ohne vorhergehende Internetrecherchen abgeschlossen. Der ROPO-Kundenanteil, d.h. der Prozentsatz derjenigen, die sich im Internet orientieren, aber einen Vertrag mit der Hausbank abschließen, liegt bei 61 vH.

Ihr Marktanteil ist seit der Untersuchung 2013 um 36 Prozentpunkte gestiegen. So beträgt der ROPO-Kundenanteil hier 82Prozentpunkte. Zum Beispiel schliessen 44% ihre Kontokorrentkonten jetzt direkt ab. Obwohl sich der Kunde im Voraus über das Netz präzise Informationen verschaffen kann, sind Anwendungen und dergleichen kein Ersatz für eine individuelle Ansprache.

Die Kombination aus einem starken Online-Auftritt und einem individuellen Betreuer vor-Ort ist aus Sicht des Kunden nach wie vor der richtige Mix", sagt Philip Laucks, Chief Digital Officer der Postbank. Im Rahmen des Informationsprozesses spielt das Handy als permanenter Mobilfunkbegleiter eine besonders wichtige Rolle. Für die deutsche Online-Recherche, die mit Desktop-Computern und Smartphones nach Bankartikeln sucht, sind es 17 Tage.

Benutzer, die sowohl ein Smart-phone als auch einen Desktop-Computer haben, werden fast immer beim Kauf von Banking-Produkten im Internet befragt (92 Prozent). Im Rahmen der Studie GfK Customer Journey Banking wurden die Angaben von Bankenkunden aus dem GfK-Finanzmarktumfeld ( "Online- & Offline-Transaktionen von Bankprodukten") mit den Internetnutzungsdaten dieser Teilnehmer aus dem GfK Crossmedia Link Panel (passive, softwaregestützte Erfassung der Nutzung des Internets auf PCs und Smartphones) zusammengeführt und aufbereitet.

Das Ergebnis basiert auf 1.051 Transaktionen von Bankenprodukten im Jahr 2014/2015 und ist stellvertretend für die inländische Online-Bevölkerung ab 18 Jahren. Hier können Sie die komplette Untersuchung und die Infografiken herunterladen: Wenn Sie an weiteren Auskünften über die Untersuchung Interesse haben, kontaktieren Sie bitte unser Google-Team über banking-research@googlegroups.com.

Die Datenerhebung beim Kreditantrag erfolgt durch: smava GmbH Kopernikusstr. 35 10243 Berlin E-Mail: info@smava.de Internet: www.smava.de Hotline: 0800 - 0700 620 (Servicezeiten: Mo-Fr 8-20 Uhr, Sa 10-15 Uhr) Fax: 0180 5 700 621 (0,14 €/Min aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 0,42 €/Min) Vertretungsberechtigte Geschäftsführer: Alexander Artopé (Gründer), Eckart Vierkant (Gründer), Sebastian Bielski Verantwortlicher für journalistisch-redaktionelle Inhalte gem. § 55 II RStV: Alexander Artopé Datenschutzbeauftragter: Thorsten Feldmann, L.L.M. Registergericht: Amtsgericht Charlottenburg, Berlin Registernummer: HRB 97913 Umsatzsteuer-ID: DE244228123 Impressum